Dans l’industrie, la qualité est souvent perçue comme une contrainte. Des procédures, des contrôles, des audits, des documents à signer… Pourtant, derrière cette image parfois austère, il y a un enjeu essentiel : livrer ce qui a été promis, de manière fiable, maîtrisée et durable.
Pour mieux comprendre ce que recouvre réellement la qualité, nous avons échangé avec Khalil, responsable QSE chez Amaris Group.
« La qualité, ce n’est pas vérifier à la fin si le travail est bien fait. »
Khalil, si on devait commencer simplement : c’est quoi, la qualité ?
Je dirais que c’est la capacité d’une organisation à délivrer de manière fiable ce qui crée de la valeur pour ses parties prenantes.
C’est une définition assez large… On peut la rendre plus concrète ?
Bien sûr. Prenons un client qui exprime un besoin. Il attend certaines caractéristiques techniques, un certain niveau de service, des délais, des exigences précises. La qualité, c’est d’abord comprendre ce besoin. Si on ne comprend pas, on clarifie. Ensuite, on se demande si on est capable de délivrer. Et si on s’engage, on mesure notre capacité à tenir cet engagement et on gère les difficultés de manière structurée. C’est l’inverse de la navigation à vue !
Quand je dis “on” : je parle de l’organisation. Car ce n’est pas la personne chargée de la qualité qui “fait de la qualité”. Il s’agit d’un mode de fonctionnement global et chaque fonction (commercial, consultant, directeur, assistant administratif, etc.) y contribue, en respectant les processus, en remontant les problèmes et en aidant à les résoudre.
Donc la qualité, ce n’est pas seulement vérifier à la fin si le travail est bien fait ?
Non, justement. C’est beaucoup plus large que ça. Le contrôle final n’est qu’une partie du sujet. La qualité, c’est aussi mettre en place les bons processus, mesurer la performance et s’améliorer en continu.
On a souvent l’image de la personne qui arrive avec sa checklist pour dire “conforme” ou “pas conforme”. C’est réducteur ?
Oui, même si cette partie existe. Il y a plusieurs dimensions dans la qualité. On peut parler de qualité système, de qualité projet, d’assurance qualité, de contrôle qualité…
Quelle est la différence entre ces termes ?
Le plus simple serait de les représenter par un schéma :
Le système de management de la qualité (SMQ) est le cadre permanent de l’entreprise. C’est l’ensemble des politiques, des responsabilités, des processus et des ressources qui permettent de piloter la qualité de façon cohérente partout dans l’organisation. C’est le niveau le plus englobant, généralement formalisé et certifié via une norme comme l’ISO 9001 ou l’ISO 19443.
La qualité produit et la qualité fournisseur peuvent être vues comme les deux faces de la production de valeur pour le client. Elles regroupent plus spécifiquement les actions permettant de maîtriser la production (ou le service) et de maîtriser les éléments achetés ou sous-traités. Elles intègrent la communication et la compréhension des exigences, la planification, la gestion des risques, la surveillance de la production, les contrôles avant livraison, etc.
L’assurance qualité et le contrôle qualité peuvent être vus comme des modes d’action déployés au sein du SMQ, sur la qualité produit et sur la qualité fournisseur. L’assurance qualité agit en amont, sur la manière de faire : préventive, transversale, elle vise à « bien faire du premier coup ». Le contrôle qualité agit en aval, sur le livrable : détectif et correctif, il vérifie qu’on a obtenu le bon résultat.
La qualité projet est le management de la qualité (tout ce que l’on a vu précédemment) appliqué à un projet donné, avec ses contraintes de coûts et de délais. On planifie la qualité attendue du livrable, puis on déploie, en interne et chez les fournisseurs, l’assurance et les contrôles adaptés à ce périmètre.
Pour compléter ce tour d’horizon, il faut aussi évoquer la sûreté nucléaire, qui est une exigence transversale et capitale dans le secteur du nucléaire. En résumé : il s’agit de tout ce que l’on met en place afin de prévenir les accidents, d’en limiter les effets et de protéger la santé humaine et l’environnement. Par exemple : adapter la culture de l’entreprise aux enjeux et exigences du nucléaire, former les équipes à cette culture, affiner les processus de manière proportionnée aux risques encourus, renforcer la lutte contre la fraude et contre la contrefaçon, renforcer la surveillance des activités opérationnelles et des fournisseurs, etc.
« La confiance ne repose pas sur la parole, mais sur des preuves »
C’est dans le contrôle qualité qu’on retrouve des métiers comme le CND ou l’inspection ?
Oui, le contrôle non destructif est une forme de contrôle qualité. On prend une pièce, on l’analyse avec une méthode spécifique, et on vérifie si elle répond aux critères. L’inspection s’inscrit aussi dans cet univers, avec une notion très forte d’indépendance. L’article de Laurent précise les différences entre contrôle et inspection.
Pourquoi cette indépendance est-elle si importante ?
Parce que l’autocontrôle a ses limites. Il est normal que chacun vérifie son propre travail : c’est le contrôle de premier niveau. Mais plus l’enjeu est critique, moins on peut s’en contenter : si une équipe produit et valide seule son livrable, le risque de conflit d’intérêt, même involontaire, augmente. C’est là qu’interviennent l’inspection ou l’audit, qui permettent d’avoir un regard objectif, externe et indépendant.
C’est une question de confiance et de qualité ?
Dans l’industrie, et plus particulièrement dans le nucléaire, la confiance ne repose pas uniquement sur la parole. Elle repose sur des processus, des contrôles, des preuves et des avis indépendants. Les exigences qualité et sûreté font partie de l’ADN du secteur. Cela ne veut pas dire que tout le monde adore lire des procédures ou faire signer des documents. Mais tout le monde comprend pourquoi c’est nécessaire. Dans certains secteurs, une erreur peut entraîner des conséquences critiques (nucléaire, aéronautique, ferroviaire, défense, etc.). Donc on définit un niveau d’exigence plus élevé, parce qu’il protège le projet, le client, les équipes, l’utilisateur final et, dans certains cas, le public et l’environnement.
Est-ce que cette exigence qualité existe uniquement dans l’industrie ?
Non. La qualité existe partout. Dans une banque, dans l’alimentaire, dans le luxe, dans les services… Dès qu’une organisation doit livrer quelque chose de manière fiable, la qualité est présente, mais elle ne porte pas toujours le même nom. Dans la banque, on parlera peut-être davantage de contrôle interne. Dans le service, on parlera d’expérience client ou de conformité. Mais le principe est le même : s’assurer que ce qui est livré correspond bien à ce qui est attendu, tout en s’assurant que l’on respecte les exigences légales et réglementaires.
« La qualité doit aider les opérationnels, pas les bloquer »
Finalement, la qualité, c’est une manière d’éviter les mauvaises surprises ?
On peut le dire comme ça. C’est livrer ce que le client veut, dans les délais, avec des coûts maîtrisés et un minimum de problèmes. La qualité doit rester utile. Si elle devient uniquement de la documentation pour la documentation, elle perd son sens. Il ne faut pas être psychorigide. Une procédure doit aider les opérationnels, pas les bloquer. Le bon sens est une compétence essentielle dans la qualité.
Le bon sens, vraiment ?
Clairement. Il faut savoir faire la différence entre ce qui apporte de la valeur et ce qui alourdit inutilement le système. On ne doit pas écrire des pages de procédures juste pour écrire des procédures ou pour plaire à l’auditeur. En revanche, il ne faut pas prendre de raccourcis. Il faut pouvoir aller vite quand les processus sont maîtrisés, optimiser les coûts, éviter les lourdeurs inutiles… mais jamais au détriment de l’éthique, de l’indépendance, de l’objectivité, de la sûreté ou de la qualité finale.
Est-ce que vous avez un exemple où la qualité a permis d’éviter un vrai problème ?
Nous avons eu un cas lié à une fraude documentaire. Un collaborateur avait transmis une facture suspecte dans une note de frais. En vérifiant, on s’est rendu compte qu’il y avait des incohérences. L’enquête a montré que la personne avait également menti sur certains éléments de son parcours et sur des qualifications pourtant essentielles pour la mission prévue. Ce type de situation montre pourquoi les processus, les contrôles et les preuves sont indispensables. Ce n’est pas de la méfiance gratuite. C’est une manière de protéger les clients, les projets et l’entreprise.
Est-ce que cet épisode a changé quelque chose chez Amaris ?
Oui, cela a renforcé notre vigilance sur la vérification des diplômes, des qualifications et des justificatifs. C’est typiquement une logique d’amélioration continue : on identifie une non-conformité, on comprend ce qui s’est passé, on la traite, on met à jour notre analyse de risques, puis on renforce le système.
C’est exactement le fameux cycle d’amélioration continue ?
Tout à fait : on planifie, on fait, on vérifie, on agit. Et on recommence. C’est le principe du PDCA : Plan, Do, Check, Act. La qualité, ce n’est pas un état figé. C’est une dynamique.
« Dire non quand il le faut, c’est aussi protéger les projets »
Vous disiez que les exigences augmentent. C’est particulièrement vrai dans le nucléaire ?
Oui. Aujourd’hui, le nucléaire va de plus en plus vers l’ISO 19443. C’est l’ISO 9001 appliquée au secteur du nucléaire. Cette norme permet d’avoir un langage commun et un niveau d’exigence partagé entre les acteurs de la filière.
Pourquoi c’est important dans une filière aussi complexe ?
Parce que l’industrie nucléaire repose sur des chaînes de fournisseurs et de sous-traitants relativement étendues, y compris géographiquement. Il faut que tout le monde parle le même langage, adopte un socle d’exigences communes et applique des pratiques homogènes et adaptées aux enjeux et ce, indépendamment des différences entre les pays, les exigences légales et réglementaires, les cultures, les métiers et les tailles des structures.
Donc la certification devient un signal de confiance ?
Oui. Pour intervenir auprès de grands acteurs du nucléaire, il faut être capable de répondre à des exigences élevées. La certification devient donc un vrai facteur de crédibilité. En effet, quand une entreprise est certifiée, cela veut dire qu’un organisme indépendant et accrédité est venu évaluer son système. Cela ne veut pas dire que tout est parfait, mais cela confirme que le système qualité répond aux exigences de la norme et qu’il est vivant, dans le sens où il s’améliore en continu. C’est tout cela qui donne confiance.
Comment voyez-vous l’évolution de la qualité dans les prochaines années ?
Les niveaux d’exigence vont continuer à augmenter. Ce qui était exceptionnel hier devient standard aujourd’hui. C’est vrai pour la certification, pour la traçabilité, pour les preuves, pour la maîtrise des risques.
Et l’intelligence artificielle dans tout ça ?
Elle pourra sûrement aider, notamment sur la rédaction documentaire, l’analyse de données, la vérification ou le contrôle. En imagerie médicale par exemple, l’IA a fait de gros progrès sur l’interprétation des radiographies. Mais dans le nucléaire, les sujets de qualification, de sûreté et de maîtrise restent très forts. Il existe également un fort enjeu de souveraineté dans ce secteur stratégique, qui impose des contraintes de cybersécurité pour la préservation du savoir-faire. On n’en est donc pas encore à déléguer n’importe quoi à l’IA.
Pour finir, quelles qualités faut-il avoir pour travailler dans la “qualité ?”
Le bon sens, l’intégrité et la capacité à avoir une vision d’ensemble.
Parce qu’il faut savoir rester pragmatique, utile, orienté valeur. Mais il faut aussi savoir dire non quand il y a un risque, une non-conformité ou un problème d’indépendance. Et il faut faire tout cela en sachant que les sujets sont interconnectés : un changement à un endroit aura presque toujours des impacts ailleurs.
Donc la qualité, ça ne ralentit pas les projets ce n’est pas être celui qui ralentit les projets ?
Non (ou en tout cas pas volontairement !). La qualité aide les projets à avancer de manière structurée, durablement et en maîtrisant les risques.
Ce qu’il faut retenir
La qualité n’est pas une contrainte administrative. C’est un mode de fonctionnement structurant qui permet de sécuriser les engagements, les projets et la confiance entre les acteurs. Certains rôles sont dédiés à la qualité, mais la qualité est l’affaire de tous.
Dans l’industrie nucléaire, la qualité joue un rôle encore plus stratégique : garantir la conformité, prévenir les risques, assurer la traçabilité et maintenir un niveau d’exigence compatible avec les enjeux de sûreté.
Chez Amaris Group, cette culture qualité se traduit par un système multi-certifié, mais aussi par une conviction simple : la qualité doit rester au service du terrain, des clients et des projets.
Propos recueillis par Clémence Romaneix, chargée de communication chez Amaris Group